Suporte
Esta Politica de Suporte descreve como os clientes podem contatar o Hookioz, quais informacoes sao necessarias para uma triagem eficiente e quais sao os limites operacionais do suporte.
Data de vigencia: 2026-03-06
Solicitacoes de suporte podem ser enviadas para [email protected]. Clientes autenticados tambem podem usar a area de tickets de suporte dentro do produto quando disponivel. Os clientes devem usar o canal mais apropriado para o problema e incluir contexto suficiente para investigacao.
O suporte e prestado em base best-effort e nao constitui um compromisso formal de nivel de servico, salvo acordo escrito em contrario. Os tempos de resposta podem variar de acordo com a severidade do problema, impacto no negocio, volume da fila, contexto da conta e completude das informacoes fornecidas na solicitacao.
Solicitacoes de suporte devem incluir nome da organizacao, nome da fonte, ID do evento se disponivel, timestamps relevantes em UTC, transicoes recentes de status, comportamento esperado e comportamento real. Nao envie senhas, segredos ou chaves privadas, a menos que isso seja solicitado explicitamente, e sanitize exemplos de payload sempre que possivel.
Problemas suspeitos de seguranca devem ser claramente identificados como relacionados a seguranca e devem incluir detalhes de reproducao, impacto, recursos afetados e qualquer mitigacao ja aplicada. Relatorios relacionados a seguranca podem ser triados de forma diferente de duvidas rotineiras do produto ou solicitacoes de funcionalidades.
O suporte cobre comportamento do produto Hookioz, acesso a conta, orientacao de cobranca e diagnosticos razoaveis da plataforma. O suporte nao inclui desenvolvimento customizado, servicos de implementacao, depuracao detalhada de endpoints downstream alem de diagnosticos razoaveis do produto, consultoria juridica ou trabalho amplo de consultoria, salvo acordo escrito separado.